SaaSFlow, быстрорастущая B2B SaaS-компания, столкнулась с классической проблемой масштабирования: их служба поддержки тонула в тикетах. С растущей клиентской базой и сложным продуктом команда агентов обрабатывала высокий объём тикетов — время ответа превышало допустимое.
Причина была не в отсутствии документации — у SaaSFlow была обширная база знаний с руководствами, FAQ и статьями. Проблема была в том, что клиенты не могли найти нужные ответы. Вместо поиска по документам они писали в поддержку.
SaaSFlow развернул Pravia менее чем за 30 минут. Они загрузили всю базу знаний и настроили чат-бота в стиле своего продукта. Виджет был встроен в центр помощи и в сам продукт.
Результаты были впечатляющими. За первую неделю объём тикетов сократился значительно. Чат-бот успешно отвечал на вопросы о настройке аккаунта, биллинге, использовании функций и устранении неполадок.
Команда поддержки переключилась с повторяющихся вопросов на сложные проблемы и улучшение продукта. Удовлетворённость клиентов выросла, а среднее время решения эскалированных тикетов сократилось — бот уже собрал нужный контекст от клиента.
«Pravia не просто снизил нагрузку на поддержку — он изменил наш подход к клиентскому опыту, — говорит Екатерина Смирнова, Product Manager SaaSFlow. — Клиенты получают мгновенные ответы, а команда поддержки занимается тем, что действительно требует человеческого участия.»